Caro cliente ti fidi di più dei consigli del tuo esperto consulente o del tuo amico d’infanzia che ha installato con successo un mouse USB?

Lo scenario culturale sta velocemente cambiando. Il cliente e’ sempre più attento al portafoglio e si fida sempre meno dei consigli degli esperti, con le nuove tecnologie sempre piu' integrate e più  plug & play, il consulente sta diventando sempre più “gladiatore” di un’arena chiamata mercato.

Ci ritroviamo spesso con amici e colleghi a dibattere sul problema, ancora piu' sentito in tempi di crisi, di come riportare la pagnotta a casa, di come assicuraci un introito costante e nel tempo che costituisca una solida base. I dibattiti si concludono sempre con la consolidata affermazione: “Tutto quello che viene in più e' buono!”. E' in questo frangente che nascono gli schieramenti. Da un lato i sostenitori del costruire una base solida formata per lo più da contratti d'assistenza obbligatoria con fortemente stringenti per il cliente, spesso scritti, passate il termine, in legaloide e dall'altra chi segue la strada del cliente come amico, compagno di crescita e che lo fidelizza intessendo stretti rapporti personali ancor prima che professionali.

Primo fronte

Ipotizziamo di costruire il 90% nostro fatturato sui contratti d'assistenza. A questo punto, chi ce lo fa' fare di aggiornarci costantemente, di formarci, di crescere, in fondo quel che arriva basta per campare bene ed il resto e' solo “in più”. Attenzione il contratto per quanto stringente e' sempre recidibile. Il cliente paga al massimo un'annualità in più, ma poi lo chiude e noi perdiamo il nostro introito. In più essendo stato costretto a pagare quel di più, avrà una pessima opinione di noi e ci farà una pessima pubblicità. Su questo fronte possiamo fare contratti un po’ meno blindanti consentendo al cliente di recedere dal contratto senza penali e questo bel gesto può ripagare con un danno limitato in caso di recesso del contratto. Possiamo inoltre non accontentarci di quel che facciamo e modificare nel tempo i servizi che compongono quel 90% di base così da mantenere il cliente sempre sulla cresta dell'onda assieme a noi. Diversifichiamo l’offerta costruendo quella base su settori simili, ma non uguali per affrontare i diversi tipi crisi e criticità del mercato. Facciamo squadra.

Secondo fronte

Ma valutiamo anche l'altro fronte, ipotizzando che solo il 10% della nostra base deriva da contratti di assistenza stringenti e fissi. Il restante e' stato costruito intessendo stretti rapporti umani con il cliente che, sfruttando sottili meccanismi psicologici, si stente “in dovere” di affidarsi a noi. Questo non gli impedisce di andar via in nessun modo, e nel momento che sente la sua fiducia mal riposta sicuramente fuggirà molto piu' rapidamente  rispetto al caso precedente. Ma questo non e' un punto del tutto a sfavore. Non sarà soddisfatto pienamente, ma neanche pienamente insoddisfatto, quindi non potrà parlare malissimo di noi, non potrà farci solo pessima pubblicità. Per il consulente, questo tipo di cliente, lo costringe ad un continuo lavoro di formazione, di evoluzione, di cura e costante presenza nella vita del cliente stesso. In sostanza comporta un forte dispendio di energie, ma consente anche di far capire le ragioni del nostro operare e rendere il cliente meno attaccabile dai venditori di fumo.

Come ci muoviamo

I saggi dicevano che “la virtù sta nel mezzo”. E' nella ricerca di questo giusto mezzo che il consulente deve puntare i propri sforzi e le proprie energie. Da un lato deve fornire servizi e consulenze di alta qualità in continua e costante evoluzione seguendo le onde ed i flussi del mercato, le ultime tecnologie e le più brillanti invenzioni dei nostri tempi, dall'altro deve consolidare con piccoli contratti, magari indiretti – e’ il mio partner che fa’ il contratto d’assistenza, io ottengo il mio piccolo fee dal mio  partner direttamente - , la sua base di fatturato. Il consulente deve essere empatico nel capire il cliente nel suggerire velatamente il meglio per il suo bene, un mediatore tra domanda ed offerta, un saggio nella distribuzione di qualità e costi. Trasparente nei rapporti con i clienti ed i fornitori, deve poter provare con i numeri i propri risultati. Il cliente si accorge se state mentendo.

Concludendo, possiamo affermare che non esiste una ricetta, un processo, uno schema consolidato perfetto. Entrambi i tipi di scenario vanno bene. E' il come vengono applicati, portati avanti e  sviluppati nel tempo che fa la differenza. Riflettiamo: “il cliente ha sempre l'ultima parola? cosa possiamo fare noi per far si che questa parole vada nella nostra stessa direzione? Come non vorremo essere trattati da un consulente o un fornitore?”

Diciamocelo sinceramente. Certi giorni vorreste semplicemente entrare dai clienti con un BFG9000[1].

Vi ritrovate sommersi da richieste ricorsive, ridondanti, inutili, che spesso non solo non condividete, ma che urlano al cielo la propria iniquità per il fine che si sta perseguendo nel progetto. E voi ne avete abbastanza. È capitato a tutti, almeno una volta nella propria vita professionale[2], e vi mentirei se dicessi che non capiterà più; si arriva alla fine di un progetto, e quale degno epilogo, il delivery di consuntivo (almeno quello mentale) mostra spesso come, per una ragione o per l’altra, si sarebbe guadagnato di più, andando a girare hamburger[3] dal vicino MacDo.

Per fortuna, come con la maggior parte dei problemi comuni, ci sono delle semplici linee guida che possiamo adottare per contribuire a far sì che il rapporto migliori, almeno in parte.

Premessa: Questo articoletto, che riprende e struttura opinioni altrui che condivido, esperienze che ho maturato, ed articoli presenti in rete in altre lingue che ho letto con interesse, non vuole in alcun modo essere una guida, né ha la pretesa di insegnare alcunché, è solo un commento strutturato che segue l’interessante thread nato su Linkedin in merito a costi e caratteristiche per un consulente IT che approccia il mercato.

Ho inserito come note finali tutte le manifestazioni di demenza che prima infestavano il testo, per tentare di salvarne almeno in parte la leggibilità… si perde un po’ della sagacia (e della modestia) che mic ontraddistinguono, ma mi immolo per la causa[4]. Augh. Ho detto!

Imprescindibile: Conosci il tuo ruolo

Ricorda che, tendenzialmente,  il cliente ne saprà sempre di più sulla propria impresa, sul proprio prodotto o servizio di te. Si presume che siano esperti in quello che fanno, il loro problema è che di solito non sanno spiegare bene le proprie esigenze o identificare e dettagliare i processi da strutturare. È qui che voi, come architetti dell’informazione, intervenite per aiutare.  Lo so, detto ora pare adattarsi poco a molti dei campi nei quali, magari, vi trovate ad operare, ma concedetemi ancora qualche paragrafo di attenzione:

PRIMO: Rem tene, verba sequentur.

I migliori consulenti che ho conosciuto sono molto esperti nel far uscire le informazioni già dagli incontri preliminari, e profondono molte energie, nella fase che precede i primi incontri, per accumulare più informazioni possibili sul cliente, la sua struttura ed il mercato di riferimento. Se vi pare una task inutile posso garantire che, nella mia esperienza, più preparato arrivi agli incontri preliminari, più “conosci la materia” (rem tene), il prodotto o servizio, il processo ed il contesto nel quale si svolge, maggiore sarà la percezione di valore che riuscirete a generare con le Vostre proposte (verba sequentur), ed in conseguenza di ciò, tutte le fasi successive vi vedranno in una posizione migliore per imporre con successo le convinzioni procedurali frutto dell’applicazione delle vostro competenze.

A corollario và detto che se il cliente ha una alta percezione di valore nei confronti della vostra professionalità, saranno estremamente agevolate anche tutte le fasi legate al lato economico, e quindi con ogni probabilità riuscirete a farvi pagare meglio, più velocemente e con tempi più ristretti (in realtà questa in Italia sta diventando più una lotteria che una scienza, ma mettersi nella condizione migliore non può che aiutare).

Prossima parte: "Se si cerca di accontentare tutti, non si farà piacere a nessuno". Ovvero: come Pareto, con un teorema apparentemente frutto dell’abuso di droghe leggere, ha in realtà una precisione statistica allarmante.

Alla proXima, io parteciperò numeroso, e voi?

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[1] Chi non l’ha capita corra ad installare Quake, subito! Poi tornate e continuate a leggere… ;-)

[2] Si, giuro, ho sentito dire da uno, che ha un cugino il cui fratello… che ne esistono altri tipi, di vita.

[3] ^©2009 Calogero; Grazie.

[4] Così oltre ad essermi bruciato subito il ruolo di “serio professionista”, abbiamo messo in chiaro di non prendere troppo sul serio ed alla lettera quanto espresso. ;-P

Un qualsiasi lavoro svolto da un consulente informatico può avere solo due delle tre seguenti caratteristiche:

1. essere economico,
   
2. essere ben fatto,
   
3. essere consegnato in tempi brevi.

Ogni qual volta andate da un cliente tenetela sempre ben in mente e, se serve, ditela anche al vostro cliente; perché sia ben chiaro che:

• se vi chiede di spendere poco e di fare un bel lavoro, allora non glielo consegnerete subito, dovrà necessariamente aspettare i «vostri tempi»;
• se invece vi chiedere di spendere poco e di fare in fretta, fategli presente che il lavoro non sarà svolto al meglio delle vostre possibilità; mentre
• se vi chiede un lavoro ben fatto e di consegnare il prima possibile, beh, che non si aspetti di spendere poco! ;)

Ogni volta che dobbiamo presentare il conto per un lavoro appena finito la domanda è sempre quella: «quando verrò pagato?». Il problema sta infatti nel vizietto che molte aziende (non tutte per fortuna) hanno di non rispettare i termini di pagamento di una fattura, lasciandoci nella deprecata situazione di dover pagare IVA e tasse su dei soldi che ancora non abbiamo incassato! Infatti allo stato, quando emettiamo fattura, non interessa se il cliente ci ha pagato o no, lui i soldi li vuole, punto e basta (non so cosa sia cambiato ultimamente con le ultime leggi del governo in materia).

Però, un possibile escamotage per evitare di dover pagare su di un guadagno virtuale con dei soldi reali esiste, ed è quello di utilizzare il (santo subito) «preavviso di notula». Con questo documento ufficiale né più né meno come una fattura, i liberi professionisti possono richiedere la parcella senza dover pagare nulla fino all'emissione della fattura; la quale, ovviamente, verrà emessa a pagamento effettuato.

Da notare che un'azienda non può imporvi di emettere fattura se voi volete usare il preavviso di notula, la legge è dalla vostra! Dico questo perché è capitato che qualcuno ci provasse...

Purtroppo non sono un esperto in materia e mi devo fermare qui, ma invito chi ne sa più di me a Questo indirizzo e-mail è protetto dallo spam bot. Abilita Javascript per vederlo. per concordare eventuali aggiunte e/o modifiche da apportare a questo mio articoletto che sono sicuro interessarà molte matricole (e non solo).

--- Aggiornamento 26/05/2009

Raffaella Legittimo mi fa notare che «dal 27/04/2009 è entrata in vigore l'IVA per Cassa: per i titolari di partita Iva con un giro d'affari fino a 200 mila euro, in pratica, il pagamento dell'IVA all'Erario si potrà fare nel momento dell'effettiva riscossione del corrispettivo». Il problema però, credo, rimanga per quanto riguarda le tasse: con il preavviso di notula non si pagano...

Come «liberi professionisti» sarebbe sempre buona norma farsi fare dai clienti, ogni volta che si inizia un lavoro, una lettera d'incarico. La lettera d'incarico non è altro che un documento con il quale il cliente ci dà l'incarico, appunto, di fare un dato lavoro per suo conto.

Non esiste una formula precisa, basta che sia fatta con la carta intestata dell'azienda e che sia firmata da un responsabile. Fate riportare tutti i termini di pagamento così come li avete concordati e fate riportare anche le specifiche tecniche e le tempistiche del lavoro che dovete fare (se ci sono).

Il perché chiederla mi pare ovvio: avere qualcosa di scritto fa sempre comodo! Non pensate che questa sia una pretesa fuori dal mondo perché «ho visto cose che voi umani non potete immaginare» (da Blade Runner n.d.a.), e un cliente che vi fa una lettera d'Incarico senza nemmeno battere ciglio è un cliente da tenersi ben stretto!

In molte professioni richiedere la lettera d'incarico è una pratca molto diffusa, ma nella nostra sembra di no, o almeno così a me pare. Ogni volta che chiedo la lettera d'incarico vedo certi occhi sgranati... ma tant'è, io la chiedo sempre. :)

Ancora una volta vi prego di Questo indirizzo e-mail è protetto dallo spam bot. Abilita Javascript per vederlo. eventuali correzioni e/o aggiunte da fare a questa pagina, sarò ben lieto di discuterne con voi.