Caro cliente ti fidi di più dei consigli del tuo esperto consulente o del tuo amico d’infanzia che ha installato con successo un mouse USB?

Lo scenario culturale sta velocemente cambiando. Il cliente e’ sempre più attento al portafoglio e si fida sempre meno dei consigli degli esperti, con le nuove tecnologie sempre piu' integrate e più  plug & play, il consulente sta diventando sempre più “gladiatore” di un’arena chiamata mercato.

Ci ritroviamo spesso con amici e colleghi a dibattere sul problema, ancora piu' sentito in tempi di crisi, di come riportare la pagnotta a casa, di come assicuraci un introito costante e nel tempo che costituisca una solida base. I dibattiti si concludono sempre con la consolidata affermazione: “Tutto quello che viene in più e' buono!”. E' in questo frangente che nascono gli schieramenti. Da un lato i sostenitori del costruire una base solida formata per lo più da contratti d'assistenza obbligatoria con fortemente stringenti per il cliente, spesso scritti, passate il termine, in legaloide e dall'altra chi segue la strada del cliente come amico, compagno di crescita e che lo fidelizza intessendo stretti rapporti personali ancor prima che professionali.

Primo fronte

Ipotizziamo di costruire il 90% nostro fatturato sui contratti d'assistenza. A questo punto, chi ce lo fa' fare di aggiornarci costantemente, di formarci, di crescere, in fondo quel che arriva basta per campare bene ed il resto e' solo “in più”. Attenzione il contratto per quanto stringente e' sempre recidibile. Il cliente paga al massimo un'annualità in più, ma poi lo chiude e noi perdiamo il nostro introito. In più essendo stato costretto a pagare quel di più, avrà una pessima opinione di noi e ci farà una pessima pubblicità. Su questo fronte possiamo fare contratti un po’ meno blindanti consentendo al cliente di recedere dal contratto senza penali e questo bel gesto può ripagare con un danno limitato in caso di recesso del contratto. Possiamo inoltre non accontentarci di quel che facciamo e modificare nel tempo i servizi che compongono quel 90% di base così da mantenere il cliente sempre sulla cresta dell'onda assieme a noi. Diversifichiamo l’offerta costruendo quella base su settori simili, ma non uguali per affrontare i diversi tipi crisi e criticità del mercato. Facciamo squadra.

Secondo fronte

Ma valutiamo anche l'altro fronte, ipotizzando che solo il 10% della nostra base deriva da contratti di assistenza stringenti e fissi. Il restante e' stato costruito intessendo stretti rapporti umani con il cliente che, sfruttando sottili meccanismi psicologici, si stente “in dovere” di affidarsi a noi. Questo non gli impedisce di andar via in nessun modo, e nel momento che sente la sua fiducia mal riposta sicuramente fuggirà molto piu' rapidamente  rispetto al caso precedente. Ma questo non e' un punto del tutto a sfavore. Non sarà soddisfatto pienamente, ma neanche pienamente insoddisfatto, quindi non potrà parlare malissimo di noi, non potrà farci solo pessima pubblicità. Per il consulente, questo tipo di cliente, lo costringe ad un continuo lavoro di formazione, di evoluzione, di cura e costante presenza nella vita del cliente stesso. In sostanza comporta un forte dispendio di energie, ma consente anche di far capire le ragioni del nostro operare e rendere il cliente meno attaccabile dai venditori di fumo.

Come ci muoviamo

I saggi dicevano che “la virtù sta nel mezzo”. E' nella ricerca di questo giusto mezzo che il consulente deve puntare i propri sforzi e le proprie energie. Da un lato deve fornire servizi e consulenze di alta qualità in continua e costante evoluzione seguendo le onde ed i flussi del mercato, le ultime tecnologie e le più brillanti invenzioni dei nostri tempi, dall'altro deve consolidare con piccoli contratti, magari indiretti – e’ il mio partner che fa’ il contratto d’assistenza, io ottengo il mio piccolo fee dal mio  partner direttamente - , la sua base di fatturato. Il consulente deve essere empatico nel capire il cliente nel suggerire velatamente il meglio per il suo bene, un mediatore tra domanda ed offerta, un saggio nella distribuzione di qualità e costi. Trasparente nei rapporti con i clienti ed i fornitori, deve poter provare con i numeri i propri risultati. Il cliente si accorge se state mentendo.

Concludendo, possiamo affermare che non esiste una ricetta, un processo, uno schema consolidato perfetto. Entrambi i tipi di scenario vanno bene. E' il come vengono applicati, portati avanti e  sviluppati nel tempo che fa la differenza. Riflettiamo: “il cliente ha sempre l'ultima parola? cosa possiamo fare noi per far si che questa parole vada nella nostra stessa direzione? Come non vorremo essere trattati da un consulente o un fornitore?”